為貫徹落實(shí)省委省政府、文化和旅游部有關(guān)提升服務(wù)質(zhì)量的系列文件精神，推動(dòng)山西省“十四五”時(shí)期旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)文化和旅游部一系列文件，日前，山西省文化和旅游廳制定《加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)方案》，將七大行動(dòng)按責(zé)任主體進(jìn)行分解，細(xì)化行動(dòng)目標(biāo)。
總目標(biāo)為:到2025年，山西解決一批影響旅游服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題，高質(zhì)量旅游服務(wù)供給更加豐富，人民滿意度進(jìn)一步提高。提升旅游服務(wù)質(zhì)量成為旅游行政部門和市場(chǎng)主體的行動(dòng)自覺，政策體系更加健全，市場(chǎng)綜合監(jiān)管能力進(jìn)一步增強(qiáng)，市場(chǎng)秩序更加規(guī)范有序。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提高，形成一批優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化水平顯著提升。
本期文旅將對(duì)該方案進(jìn)行詳細(xì)解讀。
1A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)水平提升行動(dòng)
政府行動(dòng)：
堅(jiān)持“有進(jìn)有出”，采取“體驗(yàn)式”暗訪和專業(yè)復(fù)核，堅(jiān)決清退不合格的A級(jí)旅游景區(qū)。放大5A級(jí)景區(qū)的品牌效應(yīng)，提升影響力。
開展以游客評(píng)價(jià)為主的旅游目的地評(píng)價(jià)，推出優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌，予以大力推廣。引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)、景區(qū)制定發(fā)布行業(yè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。
加快推廣景區(qū)門票網(wǎng)上預(yù)約制度，實(shí)現(xiàn)國(guó)有旅游景區(qū)門票網(wǎng)上預(yù)約全覆蓋。依法落實(shí)旅游景區(qū)最大承載量核定要求，及時(shí)發(fā)布客流預(yù)警信息，引導(dǎo)游客合理安排出行，避免滯留擁堵。市場(chǎng)主體和行業(yè)組 織行動(dòng)：
制定企業(yè)質(zhì)量管理目標(biāo)，建立健全質(zhì)量管理體系，制定獎(jiǎng)懲制度。持續(xù)推進(jìn)門票預(yù)約制度，提高景區(qū)線上預(yù)約便利度。具備針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體的便利設(shè)施。
加強(qiáng)景區(qū)從業(yè)人員培訓(xùn)。完善消費(fèi)后評(píng)價(jià)體系。探索建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度，接受社會(huì)監(jiān)督。在鞏固觀光產(chǎn)品基礎(chǔ)性地位的同時(shí)，切實(shí)提升旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和科技含量，不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。積極推動(dòng)演藝、非遺進(jìn)景區(qū)，到2025年底，全省5A級(jí)景區(qū)都有演藝團(tuán)隊(duì)和專場(chǎng)演出活動(dòng)，4A級(jí)景區(qū)推出各具特色的演藝產(chǎn)品。
解讀：
旅游景區(qū)是旅游業(yè)核心要素，是旅游產(chǎn)品的重要形態(tài)，是旅游產(chǎn)業(yè)鏈條的核心環(huán)節(jié)。加強(qiáng)A級(jí)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，持續(xù)提升A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。
案例：
國(guó)家5A級(jí)景區(qū)洪洞大槐樹一直致力拓展景區(qū)的文化內(nèi)涵，提升景區(qū)的科技含量，不斷更新產(chǎn)品內(nèi)容，滿足游客出行需求。
7月20日，第六屆孝文化節(jié)即將上線，進(jìn)一步弘揚(yáng)孝德文化，傳承孝德文明；由水幕和光電結(jié)合打造的夜間視覺盛宴，將與孝文化節(jié)同步啟幕，讓游客在夜游景區(qū)時(shí)體驗(yàn)科技的魅力，收獲多重感官體驗(yàn)。
2星級(jí)飯店和旅游民宿服務(wù)優(yōu)化行動(dòng)
政府行動(dòng)：
建立動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制，對(duì)不達(dá)標(biāo)的星級(jí)飯店堅(jiān)決取消星級(jí)。通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)，了解游客對(duì)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和問(wèn)題反映，及時(shí)進(jìn)行跟蹤調(diào)查，監(jiān)督整改。
組建省級(jí)旅游民宿等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)。完善鄉(xiāng)村旅游民宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、交通旅游驛站、公廁等基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)配套，提升旅游承載能力。
在每個(gè)重點(diǎn)旅游城市至少重點(diǎn)打造建設(shè)一個(gè)特色美食街區(qū)。評(píng)選一批非遺面點(diǎn)大師。
市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)：
提高管理人員和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量素養(yǎng)。對(duì)照酒店業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更新酒店服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新酒店服務(wù)內(nèi)容。發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量承諾，探索建立優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)承諾標(biāo)識(shí)和管理制度，接受社會(huì)監(jiān)督。
規(guī)范等級(jí)民宿運(yùn)營(yíng)管理。發(fā)揮相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)作用。滿足不同游客群體的多樣化需求。
解讀：
旅游住宿業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱，也是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵領(lǐng)域。要強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，發(fā)展和改善個(gè)性化、特色化服務(wù)，持續(xù)提高服務(wù)水平。
3旅行社服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)
政府行動(dòng)：
積極聯(lián)合當(dāng)?shù)厝嗣胥y行分支機(jī)構(gòu)、銀保監(jiān)局、相關(guān)金融單位，抓好金融政策落實(shí)。完善旅行社退出機(jī)制，依法依規(guī)清理一批不繳納旅行社質(zhì)量保證金、長(zhǎng)期未經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和違法違規(guī)的旅行社。
引導(dǎo)旅行社樹牢品牌意識(shí)，健全品牌運(yùn)營(yíng)管理體系。推動(dòng)《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)宣貫、實(shí)施。建立旅行社質(zhì)量分等定級(jí)方式。嚴(yán)厲打擊無(wú)旅行社經(jīng)營(yíng)資質(zhì)證照，嚴(yán)厲打擊旅行社以“不合理的低價(jià)”組織旅游活動(dòng)。
市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)：
培育企業(yè)質(zhì)量文化。建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系。創(chuàng)新產(chǎn)品提高服務(wù)品質(zhì)。強(qiáng)化員工培訓(xùn)教育。
制定旅行社行規(guī)行約，發(fā)揮行業(yè)自律作用，督促會(huì)員單位提高經(jīng)營(yíng)管理水平和接待服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。
解讀：
旅行社是旅游服務(wù)的媒介，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到旅游者的旅游質(zhì)量和整個(gè)旅游業(yè)的形象。要針對(duì)旅行社服務(wù)不規(guī)范、不透明、不誠(chéng)信等重點(diǎn)問(wèn)題對(duì)癥施策，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
案例：
今年5月21日，山西省旅游協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)成立，全省169家旅行社成為首批會(huì)員單位。旅行社分會(huì)的成立旨在發(fā)揮行業(yè)組織的優(yōu)勢(shì)和特殊作用，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)嚴(yán)格自律、旅游市場(chǎng)秩序規(guī)范、旅游服務(wù)水平提高、旅游經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)的工作目標(biāo)，促進(jìn)全省旅行社同行共建共享、共榮共贏。
4在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范行動(dòng)
政府行動(dòng)：
制定在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理相關(guān)規(guī)定。完善風(fēng)險(xiǎn)提示、信息披露、資質(zhì)審核、應(yīng)急管理等制度。完善在線旅游服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)制定，規(guī)范在線旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為。
堅(jiān)持包容審慎監(jiān)管，及時(shí)將新進(jìn)在線旅游經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的綜合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)納入監(jiān)管視線，建立在線旅游產(chǎn)品價(jià)格預(yù)警機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)巡查機(jī)制。建立符合在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)律的市場(chǎng)檢查制度，會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、電信主管等部門開展市場(chǎng)監(jiān)督檢查和聯(lián)合執(zhí)法，打擊違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。
市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)：
強(qiáng)化大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等在旅游服務(wù)中的應(yīng)用，提供更多個(gè)性化、多樣化、定制化服務(wù)，增強(qiáng)游客服務(wù)體驗(yàn)。
制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分利用游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的監(jiān)督作用，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。探索成立在線旅游企業(yè)行業(yè)組織，發(fā)揮其溝通、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和研究等作用，加強(qiáng)行業(yè)自律、倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量。
解讀：
隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用，越來(lái)越多人選擇在線購(gòu)買旅游產(chǎn)品。由此，在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)也是服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵領(lǐng)域，要切實(shí)解決在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)出現(xiàn)的新問(wèn)題，推動(dòng)在線旅游行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。
5提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)能力
政府行動(dòng)：
加快推進(jìn)導(dǎo)游體制機(jī)制改革。探索“導(dǎo)游+網(wǎng)約車”服務(wù)。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門將導(dǎo)游等級(jí)與相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員職稱層級(jí)實(shí)施有效銜接。
實(shí)施導(dǎo)游素質(zhì)提升工程。探索校企合作培訓(xùn)機(jī)制，充分發(fā)揮旅游職業(yè)院校等師資和設(shè)施等優(yōu)勢(shì)，建立并鞏固一批研培基地。提升中高級(jí)導(dǎo)游員在導(dǎo)游隊(duì)伍中的比重，3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游培訓(xùn)全覆蓋。辦好導(dǎo)游服務(wù)技能競(jìng)賽，完善導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)體系，查處導(dǎo)游違法違規(guī)行為。
建立完善導(dǎo)游信用檔案，推廣應(yīng)用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)信用管理系統(tǒng)，堅(jiān)持“應(yīng)列入，盡列入”原則，指導(dǎo)各地依法依規(guī)將符合列入條件的失信導(dǎo)游列入失信主體名單并實(shí)施信用懲戒。
市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)：
旅行社不得向?qū)в问杖』蜃兿嗍杖「黝愌航?、保證金、管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等不合理費(fèi)用，導(dǎo)游行業(yè)組織不得以導(dǎo)游證注冊(cè)為名收取任何費(fèi)用。旅行社加強(qiáng)導(dǎo)游帶團(tuán)期間的住房、餐飲保障。落實(shí)“導(dǎo)游專座”制度。
鼓勵(lì)景區(qū)對(duì)持有導(dǎo)游證從事執(zhí)業(yè)活動(dòng)或者與執(zhí)業(yè)相關(guān)活動(dòng)的導(dǎo)游免除門票，支持導(dǎo)游在景區(qū)內(nèi)為游客提供講解服務(wù)。
健全導(dǎo)游行業(yè)組織，建立導(dǎo)游關(guān)愛機(jī)制。發(fā)揮行業(yè)組織聯(lián)絡(luò)作用，為注冊(cè)導(dǎo)游按靈活就業(yè)人員辦理社會(huì)保險(xiǎn)登記提供支持，鼓勵(lì)導(dǎo)游按需投保綜合執(zhí)業(yè)商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品。
解讀：
導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)是旅游服務(wù)和形象的重要窗口，是傳承和弘揚(yáng)中華優(yōu)秀文化和社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要力量，是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。
山西工作在旅游行業(yè)一線的萬(wàn)余名導(dǎo)游，已成為展示山西旅游形象重要的窗口，更是行業(yè)文明的代表者。加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)對(duì)于提升旅游服務(wù)質(zhì)量，有著重要而深遠(yuǎn)的意義。案例：
已經(jīng)連續(xù)舉辦兩屆的山西金牌導(dǎo)游大賽，是山西導(dǎo)游們兩年一度的盛大賽事。
金牌導(dǎo)游大賽規(guī)模大、時(shí)間長(zhǎng)、創(chuàng)意足，比賽過(guò)程科學(xué)合理，從導(dǎo)游工作實(shí)際出發(fā)，重點(diǎn)考核導(dǎo)游綜合能力，使真正具有豐富帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)、具備優(yōu)秀素質(zhì)的導(dǎo)游脫穎而出。
這些金牌導(dǎo)游將成為旅游行業(yè)的名片和標(biāo)桿，對(duì)營(yíng)造良好的行業(yè)學(xué)習(xí)氛圍，打造山西省旅游服務(wù)品牌起到了積極的推動(dòng)作用。
6強(qiáng)化旅游信用體系建設(shè)行動(dòng)
政府行動(dòng)：
依據(jù)地方性法規(guī)，研究建立我省文化和旅游市場(chǎng)公共信用信息補(bǔ)充目錄、失信懲戒措施補(bǔ)充清單等。強(qiáng)化信用信息采集、歸集、共享和公開工作，依法依規(guī)組織實(shí)施信用承諾、信用評(píng)價(jià)、守信激勵(lì)和失信懲戒、信用修復(fù)等。
堅(jiān)持“應(yīng)列入、盡列入”原則，依法依規(guī)將查處的符合列入條件的失信主體列入失信名單，依法實(shí)施信用懲戒，進(jìn)一步增強(qiáng)震懾力。
完善行政審批告知承諾制度。鼓勵(lì)旅游市場(chǎng)主體主動(dòng)向社會(huì)作出信用承諾，支持旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)建立健全行業(yè)內(nèi)信用承諾制度，加強(qiáng)行業(yè)自律。將守信情況作為A級(jí)景區(qū)評(píng)定、旅行社大宗獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)秀導(dǎo)游獎(jiǎng)勵(lì)及項(xiàng)目招標(biāo)等工作的重要參考。
市場(chǎng)主體和行業(yè)組織行動(dòng)：
積極參與旅游行業(yè)信用建設(shè)。將誠(chéng)信作為服務(wù)的基本理念和自覺行為，推進(jìn)征信、評(píng)信與用信。加強(qiáng)誠(chéng)信文化建設(shè)，不斷提升企業(yè)誠(chéng)信口碑。
完善行規(guī)行約，組織會(huì)員開展行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)、質(zhì)量評(píng)議等活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
解讀：
旅游行業(yè)信用體系建設(shè)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要保障，是推動(dòng)旅游市場(chǎng)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要抓手。7構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管新格局
加強(qiáng)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)技術(shù)機(jī)構(gòu)合作，加快制定旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管目錄、流程和標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，制定完善評(píng)價(jià)模型、指標(biāo)、流程和標(biāo)準(zhǔn)。完善服務(wù)質(zhì)量承諾與評(píng)估制度，開展第三方認(rèn)證，依法合規(guī)實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
制定服務(wù)質(zhì)量提升指南等規(guī)范，督促引導(dǎo)涉旅企業(yè)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度，定期實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，增強(qiáng)涉旅市場(chǎng)主體自身自覺提升服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，推動(dòng)全省涉旅企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。
充分利用“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”對(duì)旅游企業(yè)信息全程跟蹤，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管手段動(dòng)態(tài)調(diào)整。探索建立旅游服務(wù)質(zhì)量暗訪制度和服務(wù)質(zhì)量重大事故約談制度。探索建立內(nèi)部舉報(bào)人制度，對(duì)舉報(bào)嚴(yán)重違法違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)隱患的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)和嚴(yán)格保護(hù)。充分發(fā)揮新聞媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)的輿論宣傳和監(jiān)督作用。探索設(shè)立旅游服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)。
健全公平競(jìng)爭(zhēng)審查機(jī)制，堅(jiān)決反對(duì)壟斷和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。加強(qiáng)旅游投訴、申訴處理機(jī)制建設(shè)，健全和完善投訴、申訴處理程序、制度和信息發(fā)布制度。加大旅游市場(chǎng)巡查力度，強(qiáng)化線索摸排和訴轉(zhuǎn)案查辦力度，對(duì)群眾反響較大的違規(guī)問(wèn)題和檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問(wèn)題，立查立處。常態(tài)化開展“體檢式”暗訪，落實(shí)“雙隨機(jī)一公開”制度，開展跨部門聯(lián)合執(zhí)法，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，凈化消費(fèi)市場(chǎng)。解讀：
未來(lái)將加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，構(gòu)建高效協(xié)調(diào)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，綜合運(yùn)用市場(chǎng)監(jiān)管和綜合執(zhí)法手段，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)游客權(quán)益保護(hù)，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量整體提升。
山西晚報(bào)記者 趙麗娜
（責(zé)任編輯：梁艷）
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