最高人民法院《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》（以下簡(jiǎn)稱《解釋》），自2025年5月1日起施行?！督忉尅丰槍?duì)消費(fèi)者反映較為集中、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益損害較大、對(duì)消費(fèi)信心打擊較大的問(wèn)題進(jìn)行了明確規(guī)定。
美容卡不退錢？健身卡禁止轉(zhuǎn)讓？本店最終解釋權(quán)歸商家？5月5日，山西晚報(bào)記者對(duì)維權(quán)律師采訪后，梳理出消費(fèi)者維權(quán)指南。
預(yù)付式消費(fèi)成維權(quán)熱點(diǎn)
案例一：關(guān)店提前公告 履行告知義務(wù)
消費(fèi)者王先生2024年8月11日在某健身服務(wù)公司交4600元辦理了游泳健身課年卡，并簽訂合同。9月初開(kāi)始，該公司陸續(xù)以裝修、放假等名義不能正常開(kāi)課，直到9月19日所有消費(fèi)者才得知該公司要轉(zhuǎn)讓，老板跑路甚至拖欠內(nèi)部員工工資。消費(fèi)者要求退款賠償或正常開(kāi)業(yè)消費(fèi)。消協(xié)受理消費(fèi)者的投訴后，充分了解事情的經(jīng)過(guò)和消費(fèi)者的訴求、健身房的經(jīng)營(yíng)狀況、跑路原因等，搜集證據(jù)、對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。因健身房老板已經(jīng)跑路且無(wú)法聯(lián)系，消協(xié)不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，無(wú)法調(diào)解，只能根據(jù)掌握的情況向消費(fèi)者提供合理的建議和指導(dǎo)，支持其起訴。
太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十一條的規(guī)定，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或遷移服務(wù)場(chǎng)所的情況，經(jīng)營(yíng)者在停業(yè)或遷移服務(wù)場(chǎng)所時(shí)需要提前30日公告消費(fèi)者?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，如果健身房拒絕調(diào)解或無(wú)法聯(lián)系，消費(fèi)者可以向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督部門或其他有關(guān)行政部門投訴，以保護(hù)合法權(quán)益。采取上述法律途徑時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)注意保留好相關(guān)證據(jù)，如合同、付款記錄、與健身房的溝通記錄等。同時(shí)，提醒其他消費(fèi)者要注意預(yù)付卡風(fēng)險(xiǎn)并謹(jǐn)慎選擇健身房。
案例二：培訓(xùn)退費(fèi)難 簽約條款要注意
消費(fèi)者張女士于2024年7月報(bào)名參加了某知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“培優(yōu)尊享班”，并繳納了10800元培訓(xùn)費(fèi)用。上課10天由于課程不適應(yīng)和身體原因請(qǐng)假，導(dǎo)致剩余課時(shí)未上，與機(jī)構(gòu)協(xié)商退費(fèi)時(shí)出現(xiàn)糾紛，投訴至消協(xié)。消協(xié)接到投訴后，立即開(kāi)展調(diào)查，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)為該學(xué)員雖然請(qǐng)假未上課，但未明確提出退班，沒(méi)根據(jù)合同辦理相關(guān)手續(xù)，機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的住宿等相關(guān)費(fèi)用學(xué)員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)；學(xué)員提出不同意見(jiàn)，消協(xié)組織雙方進(jìn)行調(diào)解。最終，雙方達(dá)成和解。
太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師建議，學(xué)員可以先收集好相關(guān)證據(jù)，如合同、繳費(fèi)憑證等，選擇向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，尋求幫助和調(diào)解。如果經(jīng)過(guò)調(diào)解后問(wèn)題仍未得到解決，還可以向有關(guān)行政部門投訴，或者向人民法院提起訴訟來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。
一組數(shù)據(jù)：
2024年，太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共接收各類投訴3806件，辦結(jié)3570件，投訴辦結(jié)率94%。接受咨詢1046人次，挽回經(jīng)濟(jì)損失155.58萬(wàn)元。從服務(wù)類別分，投訴受理量較大的服務(wù)主要有：教育或培訓(xùn)類223件，食宿、文化娛樂(lè)類180件，旅游類159件、銷售類135件、其他服務(wù)類133件。
2024年，全省市場(chǎng)監(jiān)管12315工作機(jī)構(gòu)共接收美容美發(fā)洗浴類投訴4406件，同比增長(zhǎng)16.44%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要有：售充值卡不簽署書(shū)面合同，經(jīng)營(yíng)者在履行合同時(shí)也只有單方記錄，消費(fèi)者在因缺少書(shū)面證據(jù)陷入索賠困境；經(jīng)營(yíng)者以免費(fèi)體驗(yàn)、高額折扣等各種優(yōu)惠為誘餌吸引消費(fèi)者，產(chǎn)品使用效果不好，承諾不予兌現(xiàn)；設(shè)置不公平格式條款，限制消費(fèi)者退卡、退賠；沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)等。
可以說(shuō)，預(yù)付式消費(fèi)在為消費(fèi)者帶來(lái)便利和優(yōu)惠的同時(shí)，也存在諸多問(wèn)題。其中，“卷款跑路”現(xiàn)象較為突出。一些經(jīng)營(yíng)者收取消費(fèi)者預(yù)付款后，因經(jīng)營(yíng)不善或其他原因終止?fàn)I業(yè)，既不按照約定兌付商品或者提供服務(wù)，又惡意逃避消費(fèi)者申請(qǐng)退款，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)無(wú)法追回，損失慘重。
“霸王條款”盛行，如收款不退、丟卡不補(bǔ)、限制轉(zhuǎn)卡等，嚴(yán)重限制了消費(fèi)者權(quán)利，加重了消費(fèi)者責(zé)任。同時(shí)，退款難、轉(zhuǎn)卡難也普遍存在。消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)過(guò)程中，因自身原因或經(jīng)營(yíng)者原因需要退款或轉(zhuǎn)卡時(shí)，往往面臨重重阻礙。經(jīng)營(yíng)者以各種理由拒絕退款或設(shè)置高額手續(xù)費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法得到保障。
預(yù)付式消費(fèi)合同文本以及記載消費(fèi)金額、次數(shù)、預(yù)付款余額等信息的證據(jù)，多由經(jīng)營(yíng)者掌握。消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中，往往因無(wú)法提供有力證據(jù)而陷入困境。
這些“霸王條款”無(wú)效
根據(jù)最高人民法院最新發(fā)布的《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》（以下簡(jiǎn)稱《解釋》）對(duì)預(yù)付款消費(fèi)適用范圍進(jìn)行了清晰界定，為司法實(shí)踐提供了明確指引?！督忉尅访鞔_適用于零售、住宿、餐飲、健身、出行、理發(fā)、美容、培訓(xùn)、養(yǎng)老、旅游等生活消費(fèi)領(lǐng)域。此外，《解釋》還將家政、養(yǎng)生、托育等生活消費(fèi)領(lǐng)域產(chǎn)生的預(yù)付式消費(fèi)糾紛納入適用范圍。
《解釋》對(duì)預(yù)付式消費(fèi)合同中的格式條款效力進(jìn)行了明確而細(xì)致的規(guī)定，這對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、規(guī)范市場(chǎng)秩序具有重要意義。《解釋》第九條規(guī)定，收款不退、丟卡不補(bǔ)、限制轉(zhuǎn)卡等“霸王條款”應(yīng)依法認(rèn)定無(wú)效。這些條款在預(yù)付式消費(fèi)合同中較為常見(jiàn)，嚴(yán)重限制了消費(fèi)者權(quán)利，加重了消費(fèi)者責(zé)任。該條款的明確無(wú)效認(rèn)定，將有效遏制經(jīng)營(yíng)者利用格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為?！督忉尅芬?guī)定，約定的解決爭(zhēng)議方法不合理增加消費(fèi)者維權(quán)成本的“霸王條款”無(wú)效。該條款將被認(rèn)定為無(wú)效，從而保障消費(fèi)者能夠通過(guò)合理的方式維護(hù)自身權(quán)益。
《解釋》對(duì)預(yù)付式消費(fèi)合同的解除與轉(zhuǎn)讓作出了詳細(xì)規(guī)定，平衡了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系?！督忉尅返谑龡l規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者“遷店”給消費(fèi)者接受商品或者服務(wù)造成明顯不便、未經(jīng)消費(fèi)者同意將合同義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人、出售不限消費(fèi)次數(shù)的計(jì)時(shí)卡卻不能正常提供服務(wù)等情況下，消費(fèi)者有權(quán)解除合同。此外，消費(fèi)者因身體健康等自身客觀原因致使繼續(xù)履行合同對(duì)其明顯不公平的，也有權(quán)依法解除合同。這一規(guī)定充分考慮了消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)中的弱勢(shì)地位，為其提供了更多的合同解除途徑，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
《解釋》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓預(yù)付卡只需通知經(jīng)營(yíng)者即對(duì)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生法律效力。這一規(guī)定簡(jiǎn)化了消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓預(yù)付卡的程序，降低了消費(fèi)者的交易成本。同時(shí)，該條款也明確消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓不限服務(wù)次數(shù)的計(jì)時(shí)卡時(shí)，不應(yīng)違反誠(chéng)實(shí)信用原則，以債權(quán)轉(zhuǎn)讓的名義讓多名消費(fèi)者行使本應(yīng)由一名消費(fèi)者行使的權(quán)利，從而規(guī)制濫用權(quán)利行為，保護(hù)經(jīng)營(yíng)者權(quán)益。
規(guī)制“卷款跑路”行為
《解釋》對(duì)預(yù)付款返還規(guī)則進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，明確了不同情況下的返還方式和計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)。
《解釋》區(qū)分了因消費(fèi)者原因和非消費(fèi)者原因?qū)е碌耐丝睢Ｈ绻且蚪?jīng)營(yíng)者原因?qū)е峦丝?，如?jīng)營(yíng)者違約、終止?fàn)I業(yè)等，應(yīng)按折扣價(jià)、合同約定的優(yōu)惠比例計(jì)算已兌付商品或者提供服務(wù)的價(jià)款，并按照合同成立時(shí)一年期貸款市場(chǎng)報(bào)價(jià)利率計(jì)算利息，以保障消費(fèi)者獲得更多的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。如果是因消費(fèi)者原因?qū)е峦丝?，如消費(fèi)者自身需求變化等，則按照預(yù)付式消費(fèi)合同成立時(shí)中國(guó)人民銀行公布的一年定期存款基準(zhǔn)利率計(jì)算利息，體現(xiàn)了對(duì)雙方當(dāng)事人權(quán)益的平衡。同時(shí)，明確退款金額計(jì)算方式。
《解釋》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者收取預(yù)付款后終止?fàn)I業(yè)，既不按照約定兌付商品或者提供服務(wù)又惡意逃避消費(fèi)者申請(qǐng)退款，構(gòu)成欺詐的，應(yīng)當(dāng)依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任；涉嫌刑事犯罪的，應(yīng)當(dāng)將犯罪線索移送公安機(jī)關(guān)。這一規(guī)定嚴(yán)厲打擊了“卷款跑路”行為，對(duì)經(jīng)營(yíng)者形成了有力的威懾，保護(hù)了消費(fèi)者的預(yù)付款安全。
對(duì)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)
《解釋》明確了經(jīng)營(yíng)者在預(yù)付式消費(fèi)中的多項(xiàng)義務(wù)和責(zé)任，如不得設(shè)置“霸王條款”、不得“卷款跑路”等，促使經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中更加注重誠(chéng)信和規(guī)范，避免因違規(guī)行為而承擔(dān)法律責(zé)任。由于《解釋》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者控制相關(guān)證據(jù)卻無(wú)正當(dāng)理由拒不提交時(shí)，可根據(jù)消費(fèi)者主張認(rèn)定爭(zhēng)議事實(shí)，經(jīng)營(yíng)者會(huì)更加重視證據(jù)的管理和保存，如實(shí)記錄消費(fèi)內(nèi)容、次數(shù)、金額及預(yù)付款余額等信息，以備不時(shí)之需。這不僅有助于解決糾紛，也有利于經(jīng)營(yíng)者自身的規(guī)范管理?！督忉尅穼?duì)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，如不得降低服務(wù)質(zhì)量、不得任意加價(jià)等，促使經(jīng)營(yíng)者不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，以增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
《解釋》為消費(fèi)者提供了明確的法律依據(jù)和保護(hù)，使消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)中遇到問(wèn)題時(shí)，能夠更加勇敢地維護(hù)自身權(quán)益?！督忉尅访鞔_了消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)中的多項(xiàng)權(quán)利，如七日無(wú)理由退款權(quán)、合同解除權(quán)等，消費(fèi)者在行使這些權(quán)利時(shí)會(huì)更加理性和謹(jǐn)慎。雖然《解釋》在一定程度上減輕了消費(fèi)者的舉證責(zé)任，但消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)過(guò)程中仍會(huì)更加注重證據(jù)的留存，如保留合同、收據(jù)、消費(fèi)記錄等，以便在發(fā)生糾紛時(shí)能夠提供有力證據(jù)支持自己的主張。
山西晚報(bào)記者 郭衛(wèi)艷
（責(zé)任編輯：梁艷）
晉公網(wǎng)安備 14090202000008號(hào) 
